從呼叫中心實際應用的角度來看，撰寫《呼叫中心系統應用功能系列談》的核心目的之一是對系統應用功能的開發、轉換和優化提出具體要求，通過不斷提高系統平臺的功能性和可用性，提高呼叫中心各崗位的工作效率和工作質量。

    同時，目前云服務提供商大多提供云存儲、云計算等基礎ICT服務。未來，越來越多的企業會更喜歡云服務提供商提供的業務云服務。就呼叫中心云服務提供商而言，可以將呼叫中心一線客服人員日常使用的平臺式軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營管理和大數據應用平臺軟件的功能模塊，部署在SaaS(軟件即服務軟件即服務)平臺上，實現“按需快速交付、服務即平臺、平臺即服務”，豐富產品應用那么，SaaS平臺應該部署什么樣的應用功能，才能滿足外部行業客戶的需求呢？會通過《呼叫中心系統應用功能系列談》詳細說明。

    在上述功能整合的基礎上，部分企業的呼叫中心平臺進一步與知識庫平臺、工作流平臺、office  OA、企業級大數據平臺進行整合，進一步擴展到包括：知識庫智能匹配、引導式業務處理、同屏處理、工單自動流轉、工單對用戶透明處理、準確營銷等功能，通過平臺整合進一步提高一線客服人員的工作效率和質量。

    下面將從功能描述、核心功能、功能需求三個方面詳細描述CRM平臺的一些功能模塊，其中：

    功能描述：是對一線客服人員定位功能模塊的概括性描述。

    核心功能：是對該功能模塊下一線客服人員必須使用的核心功能點的詳細描述。

    功能需求：從一線客服人員的實際應用角度來看，就是對這個功能模塊的功能需求。